에어컨 AS서비스, 소비자 만족도 조사

<사진>오른쪽부터 LG전자, 삼성전자, 위니아, 캐리어 스탠드형 에어컨 이미지/각사 홈페이지/이미지는 조사와 관련된 제품 아님

최근 소비자의 취향이나 라이프스타일에 맞춘 다양한 가전제품들이 출시되고 있으나 여전히 가전제품의 AS서비스에 대한 소비자 불만은 해소되지 않고 있는 것으로 보인다. 이에 사단법인 '소비자와함께'는 하절기 소비자 불만이 집중되고 있는 국내 상위 4개 에어컨 제조업체의 AS서비스 이용 경험자를 대상으로 에어컨 AS서비스 이용 실태 및 소비자 만족도를 조사해 발표했다.

<자료>업체별 종합평균 점수/소비자와함께 제공

조사 결과에 따르면 에어컨 AS서비스 품질에 대한 종합만족도는 평균 3.78점으로 전반적으로 양호했다. 업체별로는 LG전자와 삼성전자의 종합만족도가 평균 점수보다 높았고, 위니아와 캐리어는 낮은 것으로 나타났다.

참고로, 에어컨 AS서비스품질 종합만족도는 SERVQUAL모형의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 항목을 기반으로 총 5개 부문(AS서비스 정보채널, AS서비스 신청/접수, AS방문서비스, 전반적 AS서비스 이용, 전반적 AS서비스 만족)을 반영하여 산출한 것이다.

<자료> 에어컨 AS서비스 소비자 만족도 조사결과/소비자와함께 제공

부문별로는 소비자 의견 제기 창구, AS정보제공 채널 및 정보내용 등에 대해 평가하는 ‘AS서비스 정보채널’ 만족도가 평균 3.92점으로 가장 높았고, 다음으로 콜센터(전화) 또는 온라인(인터넷/모바일) 등을 통한 ‘AS서비스 신청/접수’ 만족도가 3.89점, AS기사 방문에 대한 ‘AS방문서비스’ 만족도가 3.81점으로 높은 편이었다. 반면 에어컨의 ‘전반적인 AS서비스 만족도’는 3.66점, 업체별 AS이용에 대한 ‘전반적인 AS서비스 이용’ 만족도는 3.63점으로 종합만족도의 평균점수 보다 낮게 나타났다.

<자료> 에어컨 제조사 브랜드 선택 이유/소비자와함께 제공

에어컨 AS서비스 이용 소비자 1,000명을 대상으로 AS서비스 이용실태를 조사한 결과, 보유하고 있는 에어컨 브랜드를 선택한 이유에 대해서는 ‘브랜드 선호’가 32%로 가장 많았고, ‘가격’ 30.7%, ‘성능’ 30.4%, ‘설치/이전 서비스’ 25.2%, ‘절전기능’ 18.2%, ‘AS만족’ 16.9% 순이었다. 반면 에어컨 구입 시 가장 중요하게 생각하는 요인에 대해서는 ‘품질과 성능’이 53.9%으로 가장 높았고, ‘전기 소비량’ 45.9%, ‘가격’ 41.7%, ‘제조사 브랜드’ 34.5%, ‘AS서비스’ 30.6% 순으로 이는 에어컨 AS서비스 이용 경험 후 기존의 브랜드 선호도보다는 에어컨의 품질과 성능 및 AS서비스 등을 고려하고 있는 것으로 분석된다.

<자료>에어컨 구입시 가장 중요하게 생각하는 요인/소비자와함께 제공

에어컨의 AS서비스를 받게 된 원인은 ‘냉방문제’가 44.2%로 가장 많았고, ‘기능 문제’ 25.2%, ‘설치/이전’ 20.7%, ‘기타’ 20.5%, ‘누수’ 18.3%, ‘제품 부품’ 14.7%, ‘구조와외관’ 11.2% 순이었다.

<자료>에어컨 AS서비스를 받게 된 원인/소비자와함께 제공

한편 조사대상 업체의 에어컨의 AS서비스 정책 및 운영실태를 조사한 결과, LG전자와 위니아 등은 하절기에 집중되는 에어컨의 AS불만을 최소화하기 위해 사전점검 캠페인을 실시하고, 서비스센터의 인력 충원과 지역별 서비스 폭주를 대비하기 위한 특별처리 전문인력을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

또 LG전자는 스마트홈 플랫폼 어플리케이션인 씽큐(LG ThinQ)의 ‘스마트진단’을 통해 소비자가 손쉽게 에어컨을 자가점검하여 신속한 조치를 받을 수 있도록 하고 있다.

<자료>조사 개요/소비자와함께 제공

소비자와함께 강성경 사무총장은 여전히 하절기 에어컨의 AS서비스 지연 등의 소비자 불만이 발생하고 있으므로 이를 해소하기 위해 기업들의 무상 사전점검 시기를 좀 더 앞당기고, 보다 효율적인 상담원과 AS기사의 탄력적 인력 충원 등 소비자 중심의 에어컨 AS서비스 품질 개선에 대한 적극적인 노력이 더 요구된다고 강조했다.